依据Gartner公司的研讨报告显现，到2020年，连网设备的数量将增加至204亿台。物联网（IoT）现已开端呈现，它为改进现场服务开辟了一个新的可能性世界——从Amazon Echo等家庭助理到装备智能传感器的先进机器，这些智能传感器支撑的企业乃至无法承受30秒的停机时刻。

 

　　试想一下，假如服务工程师能够在服务需求发生之前对其进行猜测——问题就能够在呈现之前得到处理。例如，负责办理您办公室空调的现场服务人员之所以能够在炎热夏日保证其正常运行，是由于他们能够在毛病发生前确认保护需求。

 

　　物联网经过使安排能够供给更快、更高效、更精确和更主动的服务，迅速完结这些可能性，从而改进了客户关系。事实上，物联网正在推动现场服务新年代的革新，在这个年代里，客户体会正在成为终究的战略差异化要素。

 

　　在降低本钱的一起进步效率

 

　　一旦任何惯例的、日常的技术——从烤面包机到安全摄像头再到暖通空调——被赋予网络衔接才能，它就能够完结物联网，并答应机器和设备向现场服务运营商和工程师传递实时见地。依据全球商业研讨(WBR)调查报告显现，81%的职业领导者以为，这是现场服务业的未来。物联网将使安排能够在没有人为搅扰的情况下主动调度，并在收到问题提醒后，技术人员会立即抵达现场。而工程师和技术人员自身装备移动和/或平板电脑——或许在不远的将来乃至装备智能眼镜等可穿戴设备，能够随时拜访服务历史和以前现场拜访的其他信息，从而大大改进保护和毛病预防。

 

　　物联网技术正是经过这种方式向猜测性保护模型敞开现场服务，这些模型不仅能够改进客户关系和体会，并且还能够节约安排的时刻和金钱。在问题呈现之前先进行确诊然后加以处理的才能对于完结这些节约至关重要，由于第2次(以及第三和第四次)服务恳求越少，安排节约的资金就越多。

 

　　让我们再次以办公室暖通空调体系为例。在气候变化莫测情况下，物联网传感器首要能够依据气候趋势和其他数据主动调理温度，从而降低体系对突然寒冷或炎热气候做出反响的压力，并消除了技术人员手动调理温度的需求。除了这些智能控制之外，传感器还有助于降低被迫保护的本钱。连网设备将能够使用实时的猜测剖析来确认需求哪些服务以及何时需求。在支撑物联网的暖通空调体系中，将盯梢服务历史记录，这意味着能够主动剖析服务趋势，以猜测何时应进行检查。此外，持续监测会在潜在毛病发生前将其辨认出来，其结果是，体系会在溃散发生前安排修正，并供给所需保护的精确细节——增加了需求修正问题的可能性，从而减少了额外服务和技术人员需求。

 

　　端到端价值

 

　　物联网促进的不仅仅是改进（或彻底启用）猜测性保护模型。衔接是现场服务的核心，而物联网的真正价值在于该技术能够完结端到端的主动化衔接。

 

　　它从连网设备的监测才能开端，并在发现问题时进行报告。然而，除了简单地辨认问题之外，下一步是精确确诊出毛病(或即将发生的毛病)是什么。猜测剖析和机器学习自适应剖析能够在这里发挥作用，其终究目标是确认辨认出的问题是否能够长途确诊和/或修正，或许是否需求呼叫客户服务。

 

　　再下一步是订货修正所需的部件，这也是一个我们能够预见的流程，并且在未来会越来越主动化。差遣现场技术人员也是如此，事实上，这将是最好的现场技术人员——例如，最接近客户现场并具有处理问题的必要技术的技术人员。在现场，技术人员将能够使用他们的移动设备来拜访和检索最适合的信息，以完结维修使命。终究，能够经过主动化来完结工单的收尾工作——从付款和保修到客户调查和事例处理文档等。

 

　　改动客户期望

 

　　随着物联网的开展及其推动新服务年代的革新，终究会对现场服务职业产生巨大影响——或许比潜在的技术进步自身更重要。猜测性保护不仅将为终究客户供给优质的服务，并且还将改动服务的衡量和比较方式。尽管如今的保护和维修服务水平首要根据响应时刻，但随着物联网技术变得越来越普遍，人们的期望将从安排快速修正毛病转变为确保设备完全没有任何毛病。届时，次日的响应时刻将不再被视为“优质服务”，由于客户以为这太晚了。