顾客比以往任何时候都愈加喜爱连网设备——他们正在运用智能电动踏板车、在会议期间悄悄阅览Apple Watch上的短信，并告知亚马逊Alexa智能音箱接下来要播映哪首歌曲——一切这些都是物联网现象的一部分，而且，这些仅仅超级互联的冰山一角。IDC估量，到2025年，将有416亿台连网设备投入运用。就背景而言，同年国际人口估计将到达81亿，这意味着地球上每个人平均具有大约5台智能设备。
IDC估计这416亿台连网设备将带来大量数据：精确地说，是79.4 zettabytes（ZB）的数据。运用物联网设备的公司已经对其产品的运行状况有了实时洞察，并且在未来几年里，他们将取得有关客户怎么与他们互动，以及他们可能在哪里陷入困境的更多信息。有三种方法能够让这些公司更进一步：经过解读设备的数据来供给更好的客户体会。
也将设备视为客户
为了从物联网数据中取得更多价值，设备商将需求扩展其对客户的界说。在这种情况下，连网设备也是客户。这是由于这些设备内置传感器，能够生成设备状况的实时数据，使其能够自动触发故障工单，以便支撑团队能够在问题成为面向客户的问题之前进行处理。Gartner估量，到2023年，40%的客户服务案例将来自互联客户服务生态体系中的信号和情感检测。
这意味着，代表自己举动的连网设备将成为支撑物联网设备的典范，公司运用连网设备中的数据自动供给支撑。
尽管自动式客户服务在一切范畴都越来越重要，但在物联网范畴中特别如此，由于用户往往需求实时协助，因而，任何停机或问题都会对客户体会产生更大影响。举例来说，假设您驾驶一辆智能轿车去上班，而电池却没电了，您不得不在上班途中打电话给支撑人员，并等待技术人员的协助，而这可能是一个既费钱又烦人的问题。可是，假如轿车能够提前预测故障，那么支撑人员能够自动联络您并对车辆进行检修。
衔接您的数据
客户需求快速且简洁的处理方案，而且69%的客户希望处理方案公司团队协作，这样他们就不用重复提交信息。对于具有智能产品的公司来说，这意味着要将其物联网数据与客户旅程中其他接触点的数据衔接起来——通常是实时的。要做到这一点，智能产品公司需求订立新的组织层，以确保在一切渠道、设备和请求中都存在对客户的统一视图。
对于公司来说，不管客户的数据坐落何处，都必须衔接并了解客户的一切数据，以发明更好、更无缝的体会。跟着更多的数据来自连网设备自身（例如客户怎么与之交互以及他们被困在哪里），该连网设备的体系“副产品”则能够为公司供给更多见地，以协助他们处理客户问题。例如，假如客户企图自己处理智能温控器电池故障问题，则该设备能够以某种方法向公司发出信号，标明已经进行了重启测验。在这种情况下，支撑人员能够防止要求他们重复已经采取的举动，然后节省时间。此外，有了新的组织层，支撑人员就不用要求客户重复叙述其他相关细节，比如他们的名字或他们正在运用的其他产品。
创建反应循环
智能设备生成的数据能够构成反应循环，公司有责任根据设备所传达的信息来立异产品。例如，公司能够经过在设备出现故障的时间或地点来发现故障形式，然后取得对产品健康状况的新见地。支撑团队还能够与产品司理共享这些发现，以推动以客户为中心的产品改进。
当公司将来自其设备的数据与客户的完好视图结合起来时，他们会改进设备的反应循环。再次强调，订立新的组织层是必要的，由于它供给了能够协助客户取得更多价值的环境，并以一种个性化的方法满足客户的特定需求。例如，智能温控器公司可能会发现，居住在该国较寒冷地区的顾客在两年后会阅历更频频的电池故障，支撑团队则能够自动为这些客户供给在极点条件下坚持和优化电池寿数的提示和技巧，或许，假如知道客户运用的是旧类型，则能够向他们推荐最新的产品类型。
物联网将持续改变公司与客户互动的方法。重视来自设备自身的数据能够协助公司与客户树立更深层次的联系，并发明更好的体会。
